Владельцы ресторанов во Вьетнаме сталкиваются с растущим давлением со стороны онлайн-отзывов

2 мая в социальных сетях один из пользователей обвинил ее ресторан в том, что он воспользовался праздником, чтобы завысить цены для клиентов, запросив 60 000 донгов за блюдо из риса с фаршированным тофу и тарелку супа из горькой дыни.

Пост собрал тысячи репостов. Позже Маи пришлось восстановить записи с камер видеонаблюдения, опубликовать чек и заявить, что цены были четко указаны: 6000 донгов за рис и 7000 донгов за суп. Цена на рис была увеличена на 8000 донгов по сравнению с обычными днями, чтобы компенсировать более высокие затраты на рабочую силу в праздничные дни.

Позже обе стороны пришли к соглашению в местном полицейском участке. Тем не менее, этот инцидент потряс Май.

«Сейчас я просто хочу держаться подальше от социальных сетей и спокойно заниматься своим бизнесом», — говорит она.

История Май отражает растущее давление на вьетнамскую индустрию продуктов питания и напитков, поскольку пользователи социальных сетей и онлайн-отзывы приобретают все большее влияние. По данным ReviewInc, примерно 61% клиентов читают отзывы перед выбором ресторана, а 34% полностью полагаются на них. Данные из отчета theVietnam по индустрии продуктов питания и напитков от iPOS показывают, что 50 000 из 329 500 предприятий FnB закрылись в первой половине 2025 года.

Онлайн-отзывы становятся для многих владельцев ресторанов следующей экзистенциальной проблемой. Короткое видео или пост без контекста могут повлиять на доходы ресторана и само его существование.

До Хонг Минь, владелец закусочной с рыбным супом с лапшой в районе Лонгбьен города Ханоя, говорит, что постоянно беспокоится о том, что его могут обвинить в интернете.

«Ведение бизнеса в сфере общественного питания — это попытка угодить всем, и риск кризиса в социальных сетях всегда существует», — говорит он. Гигиена, ценообразование и отношение персонала — три вопроса, которые чаще всего вызывают критику со стороны общественности.

В ресторанных сетях давление возрастает с увеличением количества заведений. Куанг Чан, владелец сети ресторанов бун риеу (суп с крабовой лапшой) в Ханое, недавно повысил цены из-за роста стоимости ингредиентов. Чтобы снизить риски, он разместил объявления во всех филиалах, обновил меню и стандартизировал процедуры работы персонала.

«Ни один бизнес не может гарантировать 100% совершенство. Самое важное — не допустить, чтобы клиенты чувствовали себя проигнорированными, потому что именно тогда они выплескивают свое недовольство в онлайн-группах отзывов».

Политика его сети ресторанов заключается в том, чтобы сначала извиниться и предложить замену блюд. В более серьезных случаях он лично выезжал на дом к клиентам, чтобы урегулировать жалобы.

В сезонных туристических местах управление репутацией представляет собой еще большую проблему. На пляже Куанг Тхай в центральной провинции Тханьхоа 39-летний Фам Чонг Дунг, владелец ресторана морепродуктов на 300 мест, говорит, что ему приходится контролировать все — от кухни до обеденного зала. Временные работники, нанятые в пиковый сезон, могут легко вступать в конфликт с клиентами, когда количество посетителей резко возрастает.

«Я всегда надеюсь, что клиенты будут обращаться с жалобами непосредственно в ресторан, чтобы мы могли немедленно их решить, вместо того чтобы молчать и потом публиковать их в интернете, осуждая нас».

Цифровая власть и пределы самообороны

Владельцам ресторанов все чаще становится трудно разрешать споры в частном порядке. До Дуй Тхань, директор консалтинговой фирмы Director, говорит, что структура конфликтов изменилась: «Точка возникновения конфликтов переместилась из ресторана в интернет».

Раньше недовольные клиенты обычно обращались напрямую к владельцам. Сегодня многие молчат, фотографируют и выкладывают снимки в интернет. Владельцы бизнеса сталкиваются уже не с одним недовольным клиентом, а с целой онлайн-аудиторией.

«Самое опасное — это то, что эмоции распространяются быстрее, чем можно проверить факты», — говорит Тхань.

Этот сдвиг выявил слабость малых независимых предприятий.

Джастин Баттин, доцент RMIT Vietnam, говорит, что смартфоны помогают выявлять нечестные цены или плохую гигиену, но также создают дисбаланс.

Потребители обладают значительной цифровой властью, в то время как владельцам малого бизнеса часто не хватает ресурсов, навыков работы со СМИ и юридических знаний, чтобы защитить себя, говорит он. Этот дисбаланс особенно заметен во Вьетнаме, где многие небольшие заведения общественного питания полностью полагаются на личную репутацию, добавил он.

«В Соединенных Штатах предприятия привыкли к системам онлайн-жалоб и знают, как на них реагировать. Но во Вьетнаме цифровая мощь потребителей развивалась гораздо быстрее, чем системы, призванные защищать малый бизнес».

Он добавляет, что молодые потребители часто предпочитают общественное мнение прямому общению. Социальные сети обеспечивают скорость, охват и одобрение общественности.

Это уже привело к серьезным последствиям. В апреле 2025 года бургерная в городе Хайфон, Северный Вьетнам, была завалена однозвездочными отзывами. Позже полиция заявила, что это было частью схемы по оказанию давления на владельца с целью заставить его купить «пакет защиты СМИ». Ресторан закрылся, несмотря на оплату, из-за потери клиентов. Власти арестовали администраторов фан-страницы для расследования предполагаемого вымогательства.

Эксперты утверждают, что растущее внимание к продукции в интернете заставляет пищевую промышленность применять более строгие критерии отбора. Они признают, что публичные отзывы помогают выявлять сомнительные методы ведения бизнеса.

«Социальные сети не создают всех проблем; они просто быстрее выявляют существующие риски», — говорит Тхань.

В то же время владельцам необходимо установить четкие границы для самозащиты. Эксперты говорят, что рестораны должны извиняться за неудовлетворительное обслуживание клиентов, но не должны признавать свою вину, не проверив, что произошло.

Постоянное предоставление бесплатных обедов или скидок всякий раз, когда кто-то угрожает разоблачить компанию в интернете, может создать плохой прецедент. Надлежащая линия защиты включает в себя ведение записей с камер видеонаблюдения, соблюдение опубликованных правил и использование законных каналов против вымогательства.

В долгосрочной перспективе владельцам ресторанов необходимо создать «слой доверия» за счет лояльных постоянных клиентов и «слой защиты в СМИ» с помощью официальных онлайн-каналов. В частности, предприятиям, которые в значительной степени зависят от онлайн-клиентов, необходимо стратегически использовать эти каналы, чтобы они служили как инструментами продвижения, так и способом защиты репутации бренда.

Наконец, для создания здоровой атмосферы в ресторане необходимы усилия с обеих сторон. Рестораны должны быть прозрачными. Клиенты также должны ответственно использовать свое право на подачу жалоб.

«Ответственный потребитель не молчит перед лицом правонарушений, но и не превращает право на жалобу в право на осуждение», — сказал Тхань.